８番街ジャーナル

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Exprress5800シリーズ　お問い合わせ窓口では・・・NEC「ファーストコンタクトセンター」における、CS向上策をご紹介

ファーストコンタクトセンターは、お客様および販売パートナー様向けに開設している「Express5800シリーズ」などのPCサーバ/ワークステーション製品のお問合せ窓口です。
ご検討中の製品仕様や機能をはじめ、さまざまなお問い合わせをいただいたお客様（もちろん“将来のお客様”も含みます）との良好な関係を継続・発展していくために近年、技術サポート力の強化などを目的に組織を強化しました。また、モニタリング＆コーチングなどによってアドバイザーの応対力を高めていくよう取り組んでいます。営業拠点＆販売パートナー様、開発・生産部門、そしてサポート・保守部門までの全部門が、あらゆるお客様接点と有機的に連携しながらCSの向上をめざす、NEC「ファーストコンタクトセンター」の具体的な取り組みをご紹介します。

チームマネジメントでさまざまな課題を解決していく、ファーストコンタクトセンターのマネージャー＆ITエキスパート。
クライアント・サーバ販売推進本部　ファーストコンタクトセンター　グループマネージャー　吉田稔（後列左）、同　マネージャー　本多信（後列右）、同　マネージャー　峰眞二（前列右）、同　ITエキスパート　中原千賀子（前列左）

Q：
まず、「ファーストコンタクトセンター」とはどのような組織でどのような使命を担っているのか、その概要からお聞かせください。

クライアント・サーバ販売推進本部ファーストコンタクトセンターグループマネージャー
吉田稔

吉田：
「ファーストコンタクトセンター」はお問い合わせに対応するだけでなく、問合せ応対履歴データから製品やサービスに対するお客様のニーズを把握し、開発部門や品質管理部門などへ情報提供を行っています。
また、販売パートナー様や営業拠点に対する販売活動の支援を広範囲に担っています。
私どもの活動業務をまとめると、次のようになります。

●コールセンター機能・・・顧客や販売パートナーからの電話・Webによる問い合わせへの対応
●技術サポート機能・・・問題解決のための技術支援、各種技術問合せ対応
●パートナーSEとの連携機能・・・会員パートナーSEへの実機勉強会や最新技術情報の提供
●データマイニングによる情報提供機能・・・商品開発、営業支援、品質向上のための情報を社内関連部門に提供

なお、これらの機能は「問合せシステム」「ボイスロギングシステム」などのIT技術を駆使して実現しております。
このように、「ファーストコンタクトセンター」はお問い合わせやご相談の応対を通じて、より密接なお客様や販売パートナー様とのリレーションができる組織としての使命を担っていると考えています（下図を参照）。